Que ce soit dans l’e-commerce ou le retail physique les chatbots (ou agents conversationnels) se multiplient. Pensés pour assister la vente voire la déclencher, leur efficacité sera-t-elle à la hauteur des espoirs qui y sont placés ? on peut à cette heure s’interroger.
Commençons d’abord par une entreprise de démystification. Pour les spécialistes, on serait en plein IA-washing, une mode qui consiste à affubler toute nouvelle techno d’une dimension « IA ». Les chatbots, logiciels d’émulation de conversation humaine, en sont les premiers exemples. Or en pratique, de quoi s’agit-il la plupart du temps ? De bons vieux programmes dits déterministes, conçus pour dérouler une conversation dont on a scénarisé à l’avance la progression. S’il y a une forme d’intelligence, c’est dans leur capacité à intégrer, au fil des échanges, des variantes de cheminement, issues de l’analyse statistique des précédentes conversations. C’est ce que l’on désigne aujourd’hui par « machine learning ». Ce n’est pourtant pas neuf : cette capacité d’apprentissage était le fondement de qu’on appelait il y a trente ans, avec un autre paradigme il est vrai, « systèmes experts ».
Quand bien même ces conservations finissent par prendre des tournures intelligentes, cela ne veut pas dire qu’elles auront l’efficacité d’un humain. Spécifiquement dans une posture de vendeur. Car certaines qualités du « bon vendeur », ses softs-skills comme on dit aujourd’hui, ne peuvent pas s’exprimer.
Il manque d’empathie
Comment un chatbot peut-il manifester de l’empathie ? Cette qualité du vendeur qui l’amène à s’imprégner des raisonnements de son client, partager avec lui une part de son existence et mieux investir son besoin. On pourrait toujours essayer de lui inculquer la pyramide de Maslow, en modéliser les valeurs et lui apprendre à en exploiter les ressorts. En attendant, je ne vois pas comment un chatbot pourrait détecter et comprendre que j’ai faim et que son discours sur les qualités de son bidule à moteur écologique ne me passionne pas du tout à cet instant.
Gagner ou perdre, une valeur inaccessible
Même s’il est programmé pour gagner, un chabot ne peut pas percevoir ses réels enjeux. D’aucuns diront que tous les logiciels de jeux l’intègrent pourtant largement, c’est même souvent leur raison d’être : faire mieux, améliorer son score, vous battre, bref : « gagner ». Mais au fond gagner ou perdre se résume pour ces logiciels à deux statuts, binaires et sans réelle matérialité. Un éternel postulat philosophique est requis pour l’expliquer : il faudrait qu’ils comprennent qu’ils existent ET que cette existence puisse être impactée par ce statut : gagner ou perdre c’est vivre ou mourir. On en est loin.
Il n’a pas l’étoffe d’un prédateur
La dernière capacité, celle de la prédation, plus animale, correspond à cette démarche du vendeur à agir en chasseur. Le client est une proie qu’il faut capturer. Avec un certain gout pour le tableau de chasse (et surtout les commissions sur ventes bien évidemment !). Cela le met dans une posture de supériorité sur l’autre, appuyée sur une nécessaire combativité voire agressivité. C’est cette dernière attitude que les concepteurs d’intelligence artificielle ont bien du mal à modéliser, car elle chatouille aussi notre éthique. Elle s’oppose à la loi de la robotique d’Asimov : un robot ne peut porter atteinte à un être humain. Dans le genre, les fabricants de voitures autonomes sont d’ailleurs bien embêtés : il parait qu’il faut une petite dose d’agressivité pour pénétrer sur le périphérique parisien et une plus grande encore pour se frayer un chemin sur la Place de l’Etoile, alors de là à y voir débouler des chatbots vendeurs ambulants…